9月29日清晨，東鄉分公司車站值班人員在車站巡查時，發現一名殘障女士正獨自推著輪椅，左顧右盼，面露焦慮的神色。值班人員立即上前詢問，原來這位女士計劃乘坐東鄉至小璜余家的早班公交，因行李較多，行動不便，擔心上車耗時長，耽誤了發班時間，會遭遇其他乘客的埋怨。得知這一情況后，值班人員迅速打開綠色通道，引導其提前上車。值班人員一邊幫助該女士提行李上車，一邊招呼當班駕駛員和發班員一起幫忙，三人默契配合，一人小心攙扶女士上車，一人在車上提拉輪椅，一人在車旁推舉輪椅，最終將該女士和輪椅平穩地護送上車，值班人員還貼心地將該女士安排到離車門最近的座位，系好安全帶，確認其坐穩后交待駕駛員到站后務必幫助女士下車。

“沒想到車站服務這么周到，太謝謝你們了！”女士的連連道謝聲，成為當天車站里最溫暖的聲音。

在服務質量“百日”提升活動中，東鄉分公司通過制度化、常態化的舉措推動服務升級。針對特殊旅客群體制定專項服務方案，明確發班員、駕駛員、站務人員的聯動職責，要求工作人員主動識別老、弱、病、殘、孕等旅客需求，提供“從進站到上車”的全流程協助；定期開展服務技能培訓，涵蓋禮儀規范、應急幫扶、溝通技巧等內容，幫助員工熟練掌握輪椅搬運、特殊旅客引導等實操能力，確保遇到需求時“能幫、會幫、幫得好”，讓服務不僅有“溫度”，更有“精度”。